Principais atividades da sustentação.
- Identificar e registrar consultas e incidentes relatados;
- Priorizar (determinar a urgência) e classificar (avaliar o risco) os incidentes;
- Fornecer análise inicial de incidentes e iniciar suporte de segundo/terceiro nível;
- Envolver equipes de projeto ou terceiros (parceiros provedores de soluções) se a falha não puder ser corrigida de outra forma;
- Repare a falha e restaure o serviço/processo;
- Fechar e documentar o incidente;
- Monitore, rastreie e comunique o progresso dos Incidentes processados;
- Avaliar incidentes e preparar relatórios de melhoria de serviço para reuniões com clientes e fornecedores;
- Definir relatórios e indicadores a serem apresentados nas reuniões do comitê;
- Estabelecer mecanismos para monitorar, gerenciar e melhorar a qualidade da prestação de serviços;
- Realizar manutenções corretivas e evolutivas nos sistemas;
- Estabeleça um fluxo geral de gerenciamento de serviços para gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e suporte geral;
O time de sustentação é responsável por garantir o atendimento eficiente e a resolução de problemas e solicitações dos usuários, além de manter a governança e o gerenciamento dos serviços prestados.
Atendimento de Problemas (Incidentes)
- Identificação e classificação de chamados de acordo com a prioridade e severidade
- Análise e resolução de incidentes
- Apoio na resolução de problemas que envolvem os ambientes do escopo
- Avaliação da necessidade de soluções paliativas durante a análise de causa raiz
- Análise de causa raiz para incidentes prioritários ou recorrentes
- Abertura e acompanhamento de tickets junto ao fornecedor da solução, quando necessário
- Documentação da resolução e procedimentos realizados, com evidências
Atendimento Geral (Solicitações e Rotinas de Monitoramento)
- Registro e atendimento de solicitações de usuários
- Execução de rotinas de monitoramento e acompanhamento dos sistemas
Processo de Governança
- Estabelecimento de comitê para coordenação dos serviços
- Definição de papéis e responsabilidades da equipe de sustentação
Gerenciamento dos Serviços
- Serviços de suporte ao usuário
- Serviços de manutenção corretiva e evolutiva aos sistemas
- Fluxo geral de atendimento, com níveis e escalação de chamados
Gerenciamento de Incidentes
- Objetivos do gerenciamento de incidentes
- Atendimento de incidentes críticos
- Fluxos detalhados de atendimento (dúvidas, solicitação de serviço, gerenciamento de mudança)
- Definição de prioridades e SLAs de atendimento
Comunicação e Escalação
- Fluxo de escalamento de chamados
- Comitê operacional para acompanhamento dos serviços
Desta forma, o time de sustentação é responsável por garantir o atendimento eficiente e a resolução de problemas e solicitações dos usuários, além de manter a governança e o gerenciamento dos serviços prestados.